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9:00
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REGISTO DE PARTICIPANTES
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9:30
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ABERTURA DA CONFERÊNCIA
APCC
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9:45
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O SECTOR DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA PORTUGUESA
AUGUSTO MATEUS - ISEG/Universidade de Lisboa
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11:15
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COFFEE TIME / NETWORKING
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11:30
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A NEUROESTRATÉGIA NO SERVIÇO AO CLIENTE
PEDRO VIEIRA - Life Training
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11:50
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GLOBAL ECONOMY, INNOVATION & CHALLENGES
FILIPE CASTRO SOEIRO - Universidade Europeia, Laureate International Universities
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12:20
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CONTACT CENTERS : KEY FACTS & FIGURES
Estudo Benchmarking APCC 2015 - DIOGO CARVALHO E LUIS VILELA - KPMG - download
Global Contact Centre Benchmarking Report 2015 – RAFAL BIERESTOWSKI, DIMENSION DATA UK
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12:45
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LUCKY MOMENT
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13:00
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ALMOÇO / NETWORKING
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14:30
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CREAR VALOR PARA LOS CONTACT CENTER DESDE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA
JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ - AEERC - download
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14:45
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PAINEL 2 - CONTACT CENTERS GLOBAL TRENDS
"Extended Enterprise" - Tendências e Segredos na Indústria de CCs - CARLOS VASCONCELOS, COLLAB - download
Are you ready for the digital consumer? - RICHARD McCROSSAN, GENESYS
Multi-channel vs Omni-channel Customer Service - VITOR ANTUNES, MANPOWER GROUP PORTUGAL - download
Moderador: RUI SANTOS - APROCS
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15:50
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LUCKY MOMENT
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16:15
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COFFEE TIME / NETWORKING
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16:35
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PAINEL 3 - O CONTACT CENTER NA VISÃO DO CEO
MIGUEL JÚDICE - CEO Thema Hotels
MIGUEL STILWELL D'ANDRADE - CEO EDP Comercial
ANTÓNIO CASANOVA - CEO Unilever Jerónimo Martins
SOFIA TENREIRO - CEO Cisco Systems
Moderador: PEDRO NORTON DE MATOS - Commit
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18:00
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CERIMÓNIA DE ENCERRAMENTO
ANTÓNIO PIRES DE LIMA - Ministro da Economia
APCC
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19:00
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APROCS - PRÉMIOS PROFISSIONAIS DE CUSTOMER SERVICE
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JANTAR GALA APCC BEST AWARDS 2015
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© 2015 por APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers
